As empresas costumam fazer o possível para ignorar as reclamações dos clientes, mas têm um sério ponto fraco: a mídia social. Com visualizações ou retuítes suficientes, qualquer um pode chamar a atenção até mesmo das piores corporações.
Bem, talvez não seja “ninguém”. É difícil para uma pessoa comum se tornar viral. E, como resultado, é difícil para a maioria das pessoas obter um excelente atendimento ao cliente que vem com uma reclamação viral.
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O início do controle de danos nas redes sociais
As empresas gastam muito tempo e dinheiro construindo uma boa reputação. Quer vendam produtos de qualidade a um preço baixo, retribuam às comunidades locais ou contratem porta-vozes de celebridades, o objetivo é ganhar a confiança e o reconhecimento dos consumidores.
Mas, nas palavras de Sentium , “as más notícias parecem viajar mais rápido do que as boas”. Na era da internet todo-poderosa, um site como “www.your-business-sucks.com” pode ser configurado e operacional em cerca de uma hora. ” Uma empresa pode passar anos construindo um bom relacionamento com os consumidores, apenas para que esse relacionamento seja destruído por uma reclamação viral.
Como exemplo, vejamos o vídeo “ United Breaks Guitars ”. Em 2009, os carregadores de bagagem da United Airlines quebraram uma guitarra de $ 3.500 de um músico chamado Dave Carroll. Sem surpresa, a United Airlines se recusou a compensar Carroll pelo violão e fez um esforço para deixá-lo em um ciclo burocrático de atendimento ao cliente.
Mas Carroll tinha um truque na manga. Ele carregou o videoclipe “United Breaks Guitars” no YouTube, e rapidamente obteve mais de um milhão de visualizações. Embora o United fizesse um esforço para resolver o problema (afinal, era um pesadelo de relações públicas), o estrago já estava feito. As ações da United caíram 10% naquele mês, e a reclamação viral custou aos acionistas US $ 180 milhões .
Espere, as empresas não se importam realmente com os clientes?
Na última década, as empresas tiveram que lidar com cada vez mais reclamações virais, desde o ódio de Patrick Stewart pela Time Warner a milhões de reclamações sobre listagens falsas da Amazon . É claro que, à medida que a Internet continua a se expandir ao infinito, essas reclamações vão crescer ainda mais.
É por isso que, de acordo com a Forbes, o atendimento ao cliente floresceu em uma indústria de 350 bilhões de dólares . Mas esse dinheiro raramente é gasto para melhorar a solução de problemas que geram reclamações de clientes (como sacolas mal manuseadas ou produtos falsificados). É gasto principalmente no controle de danos nas redes sociais .
Uma busca no Google por “viral de atendimento ao cliente” resultará em um número surpreendente de artigos de sites de marketing e revistas de negócios centrados na ameaça existencial de reclamações virais. Alguns deles até elaboraram listas de “vitórias no atendimento ao cliente”.
Embora a maioria desses artigos seja recheada de jargões sobre “conectar-se com o cliente” por meio da mídia social, eles são fortemente inclinados para a ideia de controle de danos. Eles incentivam as empresas a usar a mídia social como plataforma de atendimento ao cliente, mas com a sugestão contundente de que apenas reclamações potencialmente virais devem ser levadas a sério.
Como resultado, as pessoas cujas reclamações não podem (ou não) se tornarem virais são geralmente redirecionadas para formulários de atendimento ao cliente online. A conta @AmazonHelp no Twitter, por exemplo, passa a maior parte do tempo redirecionando clientes para o site da Amazon, mesmo quando os clientes afirmam já ter pedido ajuda no site da Amazon.
Aqui está o problema: nem todo mundo pode se tornar viral
A capacidade de punir empresas por mau atendimento ao cliente é excelente para os consumidores. Tornar-se viral pode resolver uma experiência ruim para o cliente e, ao mesmo tempo, forçar empresas e acionistas a implementar melhores políticas de atendimento ao cliente.
É uma pena que nem todo mundo tenha meios para se tornar viral – e aqueles que não têm, muitas vezes, ficam com experiências de atendimento ao cliente.
Lembra-se de Dave Carroll, o cara cuja guitarra foi mutilada pelos carregadores de bagagem da United Airlines? Ele se tornou viral porque conseguiu montar um vídeo divertido, bem editado e bem escrito sobre sua experiência. Essa experiência ressoou com muitos outros passageiros de companhias aéreas (o que ajudou o vídeo a se tornar viral), mas apenas Carroll se beneficiou da controvérsia. Precisa de provas? Em 2017, um tópico do Reddit cheio de histórias de pesadelos da United Airlines acumulou mais de 3.000 postagens . Não é novidade que o tópico está cheio de reclamações sobre malas manuseadas.
Para um exemplo semelhante (mas mais tópico), vamos comparar como a Amazon lidou com uma reclamação do rapper Ice-T com a maneira como a Amazon lida com outras reclamações de perfil inferior. Ice-T reclamou no Twitter que quase atirou em um motorista de entrega da Amazon e que os motoristas de entrega deveriam usar coletes “Amazon”. Ele nem mesmo etiquetou a Amazon no post, mas obteve uma resposta clara em menos de meia hora.
Olhando a página do Twitter da @AmazonHelp , fica claro que muitas pessoas (com reclamações menos ridículas) não recebem o mesmo tratamento. Um cliente reclamou que não recebeu um pacote depois de dez dias, não conseguiu entrar em contato com a Amazon e foi repetidamente patrocinado pela Amazon no Twitter. Ele também foi informado de que o suporte da Amazon leva de 6 a 12 horas para responder às reclamações, mas o Ice-T recebeu uma resposta em menos de meia hora. Não é estranho?
Existem alternativas para se tornar viral?
Não há nenhum segredo para se tornar viral. No final, a resposta provavelmente é “sorte” e “fama preexistente”, portanto, é preciso haver uma maneira melhor de obter um bom atendimento ao cliente.
Se você está preso em um ciclo interminável de chamadas telefônicas, e-mails não respondidos ou itens sem fundos, então a melhor coisa que você pode fazer é gritar no vazio e esperar que alguém o ouça. Tente resolver o problema lidando diretamente com a empresa e, se isso não funcionar, tente tornar a reclamação pública no Twitter, YouTube ou Reddit (ou nos três). Certifique-se de marcar as contas de mídia social da empresa em sua reclamação pública, adicionar algumas hashtags e ver o que acontece.
Você também pode pegar carona em outras postagens de mídia social para permitir que a empresa (e os clientes em potencial) saibam que seu atendimento ao cliente é uma merda. À medida que as reclamações públicas ganham mais atenção, as empresas sentem o desejo de realizar mais controle de danos. Eles podem até intensificar seu jogo de atendimento ao cliente e começar a tratar as reclamações não virais com seriedade. Isso não seria bom?
Se a mídia social não estiver funcionando e você tiver uma experiência particularmente ruim, pode tentar entrar em contato com o noticiário local ou com um meio de comunicação ou site que cubra a empresa com a qual você teve problemas. Plataformas como essa podem dar mais atenção à sua história e incentivar a empresa a resolvê-la.
