Auto-checkouts: uma grande experiência que deu errado?

É sempre um pouco humilhante quando você é o cara do self-checkout cuja tela congela e começa a piscar, fazendo com que o atendente venha e liberte você como se você fosse o garoto cujo carrinho bate-bate quebrou.

“Posso continuar pagando minhas compras”, você está basicamente perguntando, e o balconista responde “Tudo bem”, para que você possa continuar fazendo o trabalho deles por eles.

Isto está ligado?

Já estamos há mais de 20 anos no grande experimento de auto-checkout e os resultados são um pouco confusos, com os clientes desenvolvendo uma relação de amor e ódio. As lojas também têm. Nos últimos anos, redes como Costco e Albertsons retiraram seus self-checkouts e depois os trouxeram de volta . Grande Y fez o mesmo. Tudo deve ser muito confuso para os caixas robôs.

Todo mundo está familiarizado com os soluços ocasionais . Você leva suas compras para a área de auto-checkout sob a suposição de fazer o check-out rapidamente e evitar conversa fiada, e ocorre o oposto.

O scanner não reconhece um item ou reconhece um item demais e o verifica sete vezes. Diz para você colocar o item na sacola como o serial killer em Silêncio dos Inocentes. Depois insiste que há itens não comprados ali.

“Você está me chamando de mentiroso?” você quer responder.

Nesse ponto, seu auto-checkout sofre um colapso nervoso e começa a piscar como uma máquina caça-níqueis, mas você certamente não ganhou nada. Você sinaliza para o salva-vidas e fica ali indefeso enquanto  o Jeopardy pensa que a música toca  por mais tempo do que seria necessário para passar pelo caixa humano.

Porque outras máquinas também estão apresentando falhas. O atendente logo examina você, verifica suas malas como se fosse a segurança do aeroporto e deixa você seguir seu caminho alegremente. OK, OK, não é tão ruim assim.

Você vai pagar por isso?

Claro, um dos elefantes na sala aqui é o roubo, porque você provavelmente poderia passear com um elefante por uma pista de auto-checkout sem pagar por isso. Nem mesmo o alerta “Item inesperado na área de ensacamento” impediria isso.

Numerosos supermercados continuam a sofrer perdas significativas devido a furtos em caixas automáticas. Os praticantes têm todos os tipos de truques tortuosos : vender um bife como produto barato (na verdade conhecido como “truque da banana”), colocar códigos de barras baratos em itens mais caros ou apenas escanear coisas e sair sem pagar completamente. Nem pense em fazer nada disso, meu jovem.

Mas as perdas não são apenas resultado de roubo, aparentemente muitos de nós simplesmente somos ruins em fazer check-out. O erro do cliente  também é responsável pelas perdas (é claro que eles nos culpam), com pessoas inserindo códigos errados ou não pesando algo corretamente. Talvez a loja pudesse ter algum tipo de funcionário humano escaneando os mantimentos.

Tudo isso é parte do motivo pelo qual muitos auto-checkouts agora apresentam uma câmera a meio metro de distância do seu rosto, refletindo seu rosto de volta. O Bellagio é mais sutil na segurança. E, no entanto, ironicamente, esse recurso pode inadvertidamente ajudar a preservar os checkouts humanos onde não há telas de segurança respirando sobre você.

Muitos clientes não apreciam a abordagem acusatória. Alguns (eu) simplesmente não querem ver a expressão em meu rosto quando compro uísque e Red Vines depois do trabalho. Eu estava bem com auto-checkouts – falhas e tudo – até que as câmeras apareceram. Ainda os uso com relutância quando tenho apenas alguns itens? Claro.

Aqui para ficar

Ainda assim, mesmo com erros, roubos e frustrações dos clientes, não pense nem por um segundo que os auto-checkouts vão a lugar nenhum. Os custos trabalhistas e a chance de os clientes fazerem trabalho extra garantem que eles vieram para ficar.

As falhas serão resolvidas ao longo do tempo e muitas lojas estão aproveitando a oportunidade para adotar a abordagem Amazon Go e passar de auto-checkouts para sem check-outs, que são claramente livres de problemas .

Portanto, a questão principal é esta: você está em um supermercado e a fila do caixa automático é mais longa que as filas humanas, mas se move mais rápido. O que você faz? Você pede pizza e vai para casa, é isso.